Umweltkrise: Chemikalien verseuchen Fluss
Welche bewährten Präventionstools im Krisenmanagement gibt es, was zeichnet eine effiziente und gelungene Krisenkommunikation aus und wie wird ein Reputationsschutz aufgebaut? Gewinnen Sie anhand verschiedener Cases wertvolle Einblicke in das strategische und kommunikative Vorgehen im konkreten Krisenfall.
Schadstoffe im bayerischen Fluss Jagst: Aktives Krisenmanagement
Welche Maßnahmen führen zu einer gelungenen Krisenkommunikation und wie baut man einen Reputationsschutz auf?
Eine gut 17 Kilometer lange Schadstofffahne treibt nach einem Brandunglück im Landkreis Schwäbisch Hall die Jagst entlang, einem der ökologisch reichhaltigsten Flüsse in Baden-Württemberg. In den folgenden 3 Tagen wird sie den nächsten Landkreis erreichen: den Hohenlohekreis. Politiker, ansässige Fischer, Naturschützer und die Bevölkerung sind in heller Aufregung und sorgen sich um das Überleben in der Jagst. Medien berichten bundesweit und geben Wasserstandsmeldungen, was die verantwortlichen Politiker tun, um das Schlimmste zu verhindern.
Auch wenn die betroffenen Landkreise unverschuldet in diesen Krisenfall gekommen sind, ist schnell klar, dass sämtliche Stakeholder von den politischen Vertretern zielgerichtete Maßnahmen in der Krisenprävention und des Krisenmanagements erwarten, die das Schlimmste – das völlige Artensterben in der Jagst – verhindern sollen. Angesichts des immensen Ausmaßes der zu erwartenden Medienberichterstattung fällt der Hohenlohekreis die Entscheidung, sich noch vor Eintreffen der Schadstofffahne in ihrem Landkreis professionelle kommunikative Unterstützung zu holen. CCNE-Mitglied Engel & Zimmermann wird ad hoc mit der Krisenkommunikation für den Hohenlohekreis beauftragt.
Welche Zielsetzungen haben wir in der Krisenkommunikation verfolgt?
Ziel des gesamten Krisenmanagements war es, den unterschiedlichen Stakeholdern zeitnah alle wichtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, konkrete Maßnahmen zur Bewältigung des Krisenfalls zu kommunizieren und einen konstruktiven und durch einen transparenten Dialog im Nachgang des Brandunglücks den bestmöglichen Reputationsschutz zu ermöglichen.
Wie war das Krisenmanagement aufgebaut?
Step 1:
Das Aufsetzen eines professionellen Medienmonitorings ist ein elementares Instrument in der Krisenprävention. Dies beinhaltet zum einen das minutengenaue Screenen von Online-Medien, sozialen Medien, Blogs und Foren nach definierten Suchbegriffen. Zum anderen werden über einen klassischen Clippingdienst sämtliche Printartikel generiert, sodass alle Beteiligten mehrmals täglich ein Update über die aktuelle Medienberichterstattung erhalten haben. Engel & Zimmermann bewertet die Berichterstattung im Krisenfall fortlaufend, um beispielsweise Falschberichterstattungen zeitnah entgegenzusteuern und die verschiedenen Maßnahmen der Krisenkommunikation zielgerichtet auf die Nachrichtenlage ausrichten zu können.
Step 2:
In Zusammenarbeit mit der Pressestelle des Hohenlohekreises wurden sämtliche Informationen beschafft auf deren Grundlage die wichtigsten Dokumente für eine ad hoc-Krisenkommunikation erstellt wurden: Sprachregelungen zu den wichtigsten Fragen – in unterschiedlicher Informationstiefe aufbereitet für die eigenen Mitarbeiter, Medienvertreter und Bürger – , Erarbeitung von Kernbotschaften und Sprechzetteln für Interviewsituationen, Erstellung eines Stakeholdermappings zur Eruierung der verschiedenen Interessengruppen und die Recherche von Experten und Meinungsführern auf dem Gebiet des Gewässer- und Naturschutzes als weitere Maßnahme des Risikomanagements.
Step 3:
Kontinuierliche Information der Medienvertreter über den Versand von Pressemitteilungen und die zeitnahe Beantwortung aller Presseanfragen. Der Fokus liegt hier auf der Benennung der konkreten Maßnahmen, die zum Schutz der Jagst erfolgen sollen.
WICHTIG: Im Krisenfall stehen auch Medienvertreter unter dem hohen Druck, permanent Informationen liefern zu müssen. Daher ist es essenziell, dass die eigene Pressestelle kontinuierlich Informationen anbietet. Im Krisenfall gilt daher auch die umgekehrte Kommunikationsregel: Es muss nicht immer etwas Neues verkündet werden, bei einer Katastrophe wie einem Schadstoffeintrag wird von den Medienvertretern auch schon die Meldung, dass es aktuell keinen neuen Sachstand gibt, als Information gewertet. Die Medienvertreter sollten mindestens morgens und abends über den aktuellen Sachstand informiert werden. Wenn die eigene Pressestelle als Informationsquelle versiegt, bedienen sich die Medien anderswo. Das wiederum führt zu Fehlmeldungen, die in der Krisenkommunikation schwer wieder einzufangen sind.
Step 4:
Neben der kontinuierlichen Information der Öffentlichkeit hatte die zügige Benennung von weiterführenden Maßnahmen im Rahmen des Krisenmanagements oberste Priorität. Hierzu wurden ein Dialogformat entwickelt und die Initiative „Zukunft der Jagst im Hohenlohekreis“ gegründet. Neben der Entwicklung des Formates waren die Organisation der Auftaktveranstaltung, die Recherche der Diskussionsteilnehmer, die Moderation der Veranstaltung und das Verfassen der einzelnen Sprechzettel Teil der Agenturleistung.
